Transparence des avis clients

1. Objet de la notice

Orkyva permet à ses clients de laisser un avis sur les produits achetés ou proposés sur le site. Ces avis, une fois publiés, sont visibles par l'ensemble des visiteurs sur les fiches produit. La présente notice explique qui peut déposer un avis, ce que signifie la mention « Achat vérifié », comment les avis sont collectés et contrôlés, dans quelles conditions ils sont publiés ou refusés, comment ils sont classés, et comment nous contacter à leur sujet.

2. Qui peut déposer un avis

• Le dépôt d'un avis nécessite un compte client et une connexion. Il n'est pas possible de déposer un avis de façon anonyme.
• Un achat préalable n'est pas obligatoire pour déposer un avis. L'achat sert uniquement à déterminer l'affichage de la mention « Achat vérifié » (voir section 3).
• Un seul avis par produit et par compte est autorisé.
• Vous pouvez modifier votre avis à tout moment ; il est alors de nouveau soumis à modération avant d'être re-publié (voir section 9).

3. La mention « Achat vérifié »

La mention « Achat vérifié » indique qu'une commande contenant le produit concerné, appartenant à l'auteur de l'avis, a été livrée à une date antérieure ou égale à la date d'expérience déclarée. Elle est déterminée automatiquement au dépôt (et recalculée si l'auteur modifie sa date d'expérience). Un badge n'est jamais accordé sur la base d'une livraison postérieure à l'expérience déclarée.

L'absence de la mention « Achat vérifié » ne signifie pas qu'un avis est faux : un avis sans cette mention peut être parfaitement authentique. Il est collecté, contrôlé et publié dans les mêmes conditions que les autres, et il est pris en compte dans la note moyenne du produit.

4. Collecte des avis

Un avis se compose d'une note de 1 à 5 étoiles (obligatoire), d'un commentaire (obligatoire, de 10 à 2000 caractères) et de la date de ton expérience avec le produit — déclarée par l'auteur dans le formulaire (voir section 8). Un titre et un nom d'affichage peuvent être ajoutés (facultatifs).

Des contrôles automatiques de sécurité s'appliquent au moment du dépôt (protection contre les envois abusifs et le spam, limitation du nombre de dépôts sur une période donnée, détection des doublons). Tout avis déposé est d'abord enregistré avec le statut « en attente » et n'est pas publié immédiatement.

5. Contrôle et modération

Oui, les avis font l'objet d'un contrôle. Aucun avis déposé sur le site n'est publié automatiquement : chaque avis est examiné et validé par notre équipe (modération humaine) avant sa mise en ligne. Un pré-filtrage automatique peut écarter les contenus manifestement non conformes ou orienter un avis vers un examen humain.

Un avis peut être refusé lorsqu'il est notamment :

• illicite, injurieux, diffamatoire ou contraire à l'ordre public ;
• sans rapport avec le produit concerné ;
• porteur de coordonnées personnelles, de liens externes ou de contenu promotionnel ;
• frauduleux, dupliqué ou manifestement inauthentique.

Un avis n'est jamais refusé au seul motif qu'il est négatif : un avis critique, dès lors qu'il est authentique et conforme, est publié. Les avis non publiés (en attente, refusés ou masqués) n'apparaissent pas publiquement et ne sont pas pris en compte dans la note moyenne. Nous pouvons ajouter, sous un avis publié, une réponse identifiée d'Orkyva ; cette réponse s'ajoute à l'avis. Les traitements de données liés à la modération sont réalisés conformément à notre Politique de confidentialité.

6. Publication et rejet

Un avis conforme est publié après validation par notre équipe. Les avis sont généralement examinés sous 24 à 48 heures. Le délai maximal de traitement est de sept jours calendaires à compter du dépôt (voir la section 7).

Le statut de votre avis (en attente, publié, refusé) ainsi que le motif éventuel de refus sont consultables depuis votre espace client, rubrique « Mes avis ». Si votre avis a été refusé, vous pouvez le corriger puis le soumettre à nouveau : il fera l'objet d'un nouvel examen.

Lorsqu'un avis n'est pas publié, son auteur est informé du motif (dans son espace client et, le cas échéant, par email). Un avis peut être contrôlé avant ou après sa publication. Les motifs généraux pouvant justifier un rejet sont notamment : l'expérience décrite n'a pas pu être suffisamment établie ; un conflit d'intérêts compromet l'indépendance de l'avis ; un contenu promotionnel ou rémunéré n'est pas clairement déclaré ; l'identité ou la qualité présentée ne peut pas être confirmée ; le contenu ne porte pas suffisamment sur le produit ou l'expérience concernée ; l'avis reproduit substantiellement un avis déjà soumis ; l'avis contient des données personnelles qui ne doivent pas être publiées ; le contenu comporte des éléments injurieux, illicites ou manifestement inappropriés ; le contenu ne permet pas de comprendre suffisamment l'expérience évaluée ; ou tout autre motif précisé à l'auteur.

Le signalement d'un avis par un tiers ne provoque pas automatiquement son retrait : chaque signalement est examiné, et toute décision de rejet reste une décision humaine motivée.

7. Délais de traitement, durée de publication et de conservation

Délai de traitement. Les avis sont généralement examinés sous 24 à 48 heures. Le délai maximal de traitement est de sept jours calendaires à compter du dépôt. Le dépassement de ce délai ne vaut ni publication, ni refus : aucun avis n'est publié, approuvé ou refusé automatiquement du seul fait de l'écoulement du temps. Un avis dont l'examen dépasse ce délai est signalé à notre équipe pour traitement.

Durée de publication et de conservation d'un avis publié. Les avis publiés sont affichés et conservés pendant une durée maximale de cinq ans à compter de leur publication, sauf retrait anticipé justifié par une obligation légale, une demande recevable ou le non-respect de nos règles de publication. À l'échéance, l'avis est retiré des surfaces publiques et n'est plus pris en compte dans la note moyenne ni dans le nombre d'avis affiché.

Durée de conservation d'un avis non publié. Les avis non publiés sont conservés pendant douze mois à compter de la décision, afin de permettre à leur auteur de consulter le motif de la décision, de modifier son avis et de le soumettre à nouveau. Un avis non publié n'est jamais visible publiquement et n'entre dans aucun calcul de note. S'il est modifié puis soumis à nouveau, il repart en attente d'examen et un nouveau cycle commence à cette nouvelle soumission.

Ces durées sont des durées maximales : elles n'empêchent ni le retrait anticipé d'un avis, ni l'exercice de vos droits sur vos données personnelles à tout moment (voir la section 13 et notre Politique de confidentialité).

8. Classement et présentation des avis

Par défaut, les avis d'une fiche produit sont présentés selon un classement « Meilleurs avis » qui met en avant, dans cet ordre, les avis portant la mention « Achat vérifié », les avis mis en avant par notre équipe, les avis jugés utiles par les autres clients, puis les plus récents.

Vous pouvez à tout moment changer l'ordre d'affichage : « Plus récents », « Mieux notés », « Moins bien notés », et filtrer les avis (par exemple par note, ou pour n'afficher que les achats vérifiés). Les votes « utile » exprimés par les clients influencent l'ordre du classement par défaut.

La note moyenne affichée (sur 5) est calculée à partir de l'ensemble des avis publiés, qu'ils portent ou non la mention « Achat vérifié ». Le nombre total d'avis publiés est indiqué à côté de la note.

9. Dates affichées

Un avis publié peut afficher jusqu'à trois dates distinctes : « Publié le », la date de première publication de l'avis (elle reste stable même si l'avis est ensuite modifié, re-validé, masqué puis restauré) ; « Mis à jour le », affichée uniquement lorsqu'une version modifiée de l'avis a été re-publiée après modération ; et « Expérience du », la date de l'expérience de consommation déclarée par l'auteur.

La date d'expérience est déclarée par l'auteur et n'est jamais remplacée par la date de livraison. Pour un avis « Achat vérifié », Orkyva vérifie seulement qu'une commande contenant le produit a été livrée à une date antérieure ou égale à la date déclarée (contrôle de cohérence). La date déclarée ne peut pas être postérieure au jour du dépôt. Les avis déposés avant la mise en place de cette collecte peuvent ne pas afficher de date d'expérience.

Lorsqu'Orkyva répond à un avis, la date de cette réponse est également indiquée.

10. Modification et suppression de votre avis

• Modification : vous pouvez modifier votre avis depuis la fiche produit ou votre espace client. Toute modification entraîne un nouvel examen par notre équipe avant re-publication.
• Suppression : la suppression d'un avis par son auteur n'est pas disponible en libre-service. Pour demander la suppression de votre avis, écrivez-nous à contact@orkyva.re.
• Données personnelles : vos avis figurent dans l'export de vos données personnelles et vous pouvez exercer vos droits (dont l'effacement) dans les conditions prévues par notre Politique de confidentialité.
• Suppression de votre compte : la suppression de votre compte client n'entraîne pas, à ce jour, le retrait automatique des avis que vous avez publiés : ils restent affichés avec le nom d'affichage sous lequel ils ont été déposés, jusqu'à leur échéance de cinq ans. Si vous souhaitez que vos avis soient également retirés, indiquez-le lors de votre demande de suppression ou écrivez-nous à contact@orkyva.re : votre demande est traitée dans les conditions prévues par notre Politique de confidentialité.

11. Contreparties

Aucune contrepartie n'est accordée en échange du dépôt d'un avis : ni remise, ni points de fidélité, ni cadeau, ni participation à un tirage au sort. Les avis reflètent librement l'opinion de leurs auteurs.

12. Signaler un doute sur l'authenticité d'un avis

Conformément à l'article L.111-7-2 du Code de la consommation, toute personne — notamment les professionnels responsables d'un produit — peut nous signaler un doute motivé sur l'authenticité d'un avis. Ce signalement est gratuit.

Chaque avis publié sur une fiche produit dispose d'un bouton « Signaler un doute sur cet avis » qui ouvre un court formulaire (motif et explication) transmis à notre équipe. Un signalement n'entraîne aucun retrait automatique de l'avis : il fait l'objet d'un examen humain, et l'identité du déclarant n'est jamais affichée publiquement.

Vous pouvez aussi nous écrire à contact@orkyva.re en précisant l'avis et le produit concernés ainsi que le motif de votre doute. Nous examinons les signalements reçus.

13. Protection des données personnelles

Le traitement des données personnelles associées aux avis (compte, identité d'affichage, contenu de l'avis) est décrit dans notre Politique de confidentialité, à laquelle nous vous renvoyons pour l'exercice de vos droits.

14. Nous contacter

Pour toute question relative aux avis clients, vous pouvez nous écrire à contact@orkyva.re ou utiliser notre formulaire de contact.